กรณีอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นกับ Boeing 737 Max ทั้ง 2 ครั้งกับสายการบิน Lion Air และสายการบินเอธิโอเปียแอร์ไลน์ต้องยอมรับว่าสร้างผลกระทบอย่างใหญ่หลวง
ให้เกิดขึ้นกับบริษัทผลิตเครื่องบินยักษ์ใหญ่อย่าง Boeing นั่นคือความเรื่องของ “เชื่อมั่น”
ทีมผู้บริหารของ Boeing ในช่วงเวลานั้น
ควรต้องแสดงภาวะผู้นำในการแก้ปัญหานี้อย่างเร่งด่วน
หลายฝ่ายตั้งข้อสังเกตถึงความล่าช้าในการเรียกคืน
เครื่องบิน Boeing 737 Max หรือการออกมา
มีส่วนร่วมในการสั่งให้ 737 Max ของสายการบิน
ทั่วโลกหยุดบิน
มันแสดงให้เห็นถึง Crisis Management หรือการแก้ปัญหาในภาวะวิกฤตที่หลายองค์กรกำลังศึกษาและให้ความสนใจกันอยู่ ณ ขณะนี้
มันทำให้ผมนึกถึงกรณีศึกษาที่ผมมักพูดถึง
เสมอเมื่อได้ไปให้ความรู้เรื่องภาวะผู้นำกับองค์กรต่างๆและยังถูกใช้และอ้างอิงจนถึงปัจจุบันถึง
แม้ว่าเหตุการณ์มันจะเกิดขึ้นเกือบ 40 ปีแล้ว มันคือ “Tylenol Episode”
เหตุการณ์ย้อนหลังเกิดขึ้นเมื่อวันที่ 29 กันยายน
ปี 1982 ที่สหรัฐอเมริกา มีการพบว่ามีสารพิษ Potassium Cyanide ปนอยู่กับยาไทลินอล
“มันคือการลอบวางยาเพื่อสังหารหมู่อย่างโหดเหี้ยมที่สุด”
Mary Kellerman ซึ่งมีอายุเพียง 12 ปีเธอคือเหยื่อรายแรกที่เสียชีวิตหลังจากที่เธอทานยาแก้ปวด
ไทลินอลเพื่อลดอาการไข้
หลังจากนั้นเหตุการณ์เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องมีผู้สังเวยชีวิตถึง 7 คนกับเหตุการณ์ครั้งนี้
แนวทางการสอบสวนยังพบอีกว่าการลอบวางยาครั้งนี้ไม่ได้เกิดในสายการผลิตของโรงงาน ซึ่งมีบริษัท
จอนสันแอนด์จอนสันเป็นผู้ดูแลแต่มันเกิดขึ้นในร้านขายยาแห่งใดแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา
ปริศนาดำมืดจึงถูกหาคำตอบทันที
ว่าใครคือฆาตกรโหดรายนี้
James E.Lewis ที่ปรึกษากฎหมาย ถูกระบุว่าเป็นผู้ต้องสงสัย เนื่องจากพบว่าเป็นผู้เขียนจดหมายเรียกเงินจากบริษัทโดยเนื้อหาใจความจดหมายว่าถ้าต้องการหยุดการตายหมู่ครั้งนี้ต้องจ่ายเงินให้กับเขา
หลังจากถูกจับกุม เขาหมดอิสรภาพในเรือนจำกว่า 12 ปีในข้อหากรรโชกทรัพย์ แต่ยังไม่เคยมีคำรับสารภาพเรื่องการวางยาจากปากเขา
หลายฝ่ายยังเชื่อว่าเขาไม่ใช่ผู้กระทำความผิดตัวจริง ฆาตกรลึกลับยังคงลอยนวลต่อไปจนถึงวันนี้
แต่นั่นไม่ใช่ประเด็นที่เราจะคุยกันในวันนี้ครับ
สิ่งที่น่าสนใจคือการตอบสนองในการเรียกศรัทธา
ความเชื่อมั่นกลับคืนมาในช่วงเวลาวิกฤตต่างหาก
สิ่งที่ทีมผู้บริหารบริษัทจอห์นสันแอนด์จอห์นสัน
ได้ทำในวันนั้นกลายเป็นตำนานที่ถูกพูดถึง
และเป็นกรณีศึกษาจนถึงทุกวันนี้
ทันทีที่มีข่าวแพร่สะพัดว่ามีคนเสียชีวิต
เพราะทานยาไทลินอล
บริษัทจอนสันแอนด์จอนสันเรียกคืนผลิตภัณฑ์
ยาไทลินอลทั้งหมดในท้องตลาดกว่า 31 ล้านชิ้น
คิดเป็นมูลค่าความเสียหายในวันนั้น 100 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ถ้าเทียบกับมูลค่าเงินในวันนี้ มันจะมีมูลค่าพุ่งไปถึง 267 ล้านดอลลาร์สหรัฐ
โฆษณายาไทลินอลทั้งหมดถูกระงับการออกอากาศโดยทันที มันคือการแสดงความรับผิดชอบอย่างฉับพลันทันเหตุการณ์ที่สุด
เพียง 6 อาทิตย์หลังจากเกิดเหตุไทลินอลก็กลับมา…
การกลับมาของไทลินอลน่าสนใจมากครับ
ทีมผู้บริหารเคยมีความคิดจะเปลี่ยนชื่อผลิตภัณฑ์โดยไม่ใช้ชื่อไทลินอลอีกต่อไปแต่ในความคิดนี้ก็ตกไป
สิ่งที่พวกเขาคิดว่าสมควรจะถูกเปลี่ยนมากที่สุดคือ “การบรรจุภัณฑ์ หรือ Packaging”
ซึ่งมันคือต้นแบบบรรจุภัณฑ์ยาหรือวิตามิน
ที่เรานิยมซื้อกันในท้องตลาดในปัจจุบันนั่นเอง!
เริ่มจากฝาปิดจะมีฟอยล์หุ้ม 1 ชั้น
แกะฟอยล์ออกจะพบกับฝาพลาสติกที่ถูกล็อคต้องออกแรงบิดพอสมควรจึงจะเปิดได้
จากนั้นเราจะพบกับฟอยล์เงิน ซึ่งหลายคนรู้สึกว่ามันเปิดยากเย็นเหลือเกิน ต้องใช้นิ้วหรือของมีคมเปิดออกมาจะพบก้อนสำลีบรรจุอยู่ชั้นบนสุดเหนือเมล็ดยาหรือแคปซูล
ขั้นตอนการเปิดบรรจุภัณฑ์เพื่อจะหยิบยาออกมา
1 เม็ดมันดูยุ่งยากและซับซ้อนมากเลยใช่ไหมครับ
แต่นั่นไม่ใช่ปัญหาสำหรับผู้บริโภค…
มันกลับสร้างความชื่นชอบและความเชื่อมั่นว่ายาทุกเม็ดก่อนถึงมือเรา มันจะไม่ถูกเปิดหรือฉีกออกจากใครบางคน
บรรจุภัณฑ์ที่เราเห็นในทุกวันนี้ เกิดมาจากวิกฤตครั้งนั้น ต้นแบบที่ไทลินอลสร้างและปฏิรูปการบรรจุผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมดเพื่อเรียก”ความเชื่อมั่น” กลับคืนมา
ซึ่งมันได้ผลครับ ถ้าถามคนอเมริกันในทุกวันนี้
ให้นึกถึงยาแก้ปวด พวกเขาจะนึกถึงยาไทลินอลเป็นอันดับแรกๆนั่นหมายถึงความเชื่อมั่นได้กลับคืนมาอย่างสมบูรณ์แบบ
นี่คือ Crisis Management ที่สุดยอดและถูกนำมาศึกษาครั้งแล้วครั้งเล่าจนถึงปัจจุบัน
หลายบริษัทที่นำกรณีศึกษานี้มาปรับใช้เมื่อเจอกับภาวะวิกฤต
“การยอมรับว่ามีปัญหา คือขั้นตอนแรกที่สำคัญของการแก้ปัญหา”
ความรวดเร็วในการตอบสนองต่อสถานการณ์
คือหัวใจหรือกุญแจที่จะแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การกลับมาของไทลินอลว่ากันว่าเป็น
“Great Come Back” ครั้งหนึ่งในประวัติศาสตร์เลยทีเดียว
หนึ่งในผู้บริหารของบริษัทจอนสันแอนด์จอนสันในวันนั้นกล่าวไว้ว่า…
“จากวิกฤตครั้งนี้เราไม่ถูกมองและตัดสินจากสาเหตุของปัญหา
เราถูกมองและตัดสินจากการตอบสนองต่อปัญหานั้นต่างหาก”
ชีวิตส่วนตัวของเราก็เหมือนกันครับเมื่อเราเจอปัญหาหรือภาวะวิกฤตในชีวิต
” บางครั้ง…คนอื่นอาจไม่สนใจหรือเห็นใจหรอกครับว่าปัญหาของเรามันเกิดจากสาเหตุอะไร…
แต่เขาจะสนใจและตัดสินเราจากการตอบสนองกับปัญหานั้นของเราต่างหาก “
เรากำหนดสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับชีวิตเรา
ไม่ได้หรอกครับ…
แต่เราควบคุมหรือกำหนดการตอบสนอง
ต่อสถานการณ์นั้นได้ครับ
กัปตันหมี
Photos & Ref
กัปตันหมี 